Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.
Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.
У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО.
Некоторые методы обслуживания клиентуры:
- доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом;
- предварительная запись;
- ведение картотеки постоянных клиентов;
- метод гарантированного обслуживания и ремонта;
- самообслуживание.
Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее трех раз в год, независимо от стоимости работ или объема услуги. После трех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка.
Методы работы с клиентурой:
- работа с постоянными клиентами ведется посредством снижения цен;
- рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;
- привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.
Помещение для работы с клиентами должно иметь оборудование: стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации):
- зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;
- диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;
- зона оформления приемки автомобилей в ремонт;
- зал ожидания для клиентов и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром.
Помещения, где происходит непосредственный контакт с заказчиками, имеют особое значение, ибо в них центр представляет ассортимент своих услуг.
Зал для клиентов должен быть направлен к улице, и находиться вблизи от въезда на территорию центра.
Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зона ожидания с телевизором и детским уголком, пункт продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе.
Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик.
При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться.
Немаловажную роль в работе с клиентами играет пост приемки автомобилей в ремонт. Пост приемки автосервиса — контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения. Техосмотр передается в коммерческие сервисные предприятия и наличие такого поста обязательно.
Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4x6 м2.
В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; не скользкий пол; стоки для воды и тающего снега, стекающих с машины; очерченные линии проходов для безопасности людей; отопление или охлаждение помещения.
Актуально о транспорте
Состав локомотивного хозяйства
В зависимости от роли станции в тяговом обслуживании поездов на участковых станциях предусматривают один из двух видов локомотивного хозяйства: основное депо или пункт оборота. В курсовом проекте производится расчет основного депо. На станциях с основным депо предусматривают ремонтную базу (РБ), вк ...
Описание аппаратно-программного комплекса Шкипер
Система регистрации перемещений "Шкипер" (далее система "Шкипер"), предназначена для автоматизации задач контроля, управления, учета перемещений транспортных средств, а также обеспечения безопасности транспортных средств и водителей на основе использования современных технически ...
Ведомая часть
Ведомая часть сцепления (рис.1.) состоит из ведомого диска 6 в сборе с фрикционными накладками 19 и гасителем крутильных колебаний (демпфером). Ведомая часть расположена на шлицах первичного вала коробки передач и, принимая крутящий момент от деталей ведущей части, передает его на вал 16. ...