Организация работы с клиентами

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

- доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом;

- предварительная запись;

- ведение картотеки постоянных клиентов;

- метод гарантированного обслуживания и ремонта;

- самообслуживание.

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее трех раз в год, независимо от стоимости работ или объема услуги. После трех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка.

Методы работы с клиентурой:

- работа с постоянными клиентами ведется посредством снижения цен;

- рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;

- привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.

Помещение для работы с клиентами должно иметь оборудование: стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации):

- зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;

- диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;

- зона оформления приемки автомобилей в ремонт;

- зал ожидания для клиентов и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром.

Помещения, где происходит непосредственный контакт с заказчиками, имеют особое значение, ибо в них центр представляет ассортимент своих услуг.

Зал для клиентов должен быть направлен к улице, и находиться вблизи от въезда на территорию центра.

Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зона ожидания с телевизором и детским уголком, пункт продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе.

Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик.

При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться.

Немаловажную роль в работе с клиентами играет пост приемки автомобилей в ремонт. Пост приемки автосервиса — контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения. Техосмотр передается в коммерческие сервисные предприятия и наличие такого поста обязательно.

Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4x6 м2.

В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; не скользкий пол; стоки для воды и тающего снега, стекающих с машины; очерченные линии проходов для безопасности людей; отопление или охлаждение помещения.

Актуально о транспорте

Разработка карты дефектации и ремонта деталей цилиндро-поршневой группы
Цель работы – ознакомиться с основными дефектами деталей цилиндро-поршневой группы; разработать карту дефектации. Карта дефектации и ремонта Блок цилиндров       обозначение и наименование изделия, составной части № позиции № эскиза № карты обозначение возможный дефект метод установл ...

Определение соотношения ресурсов флота и объемов перевозок грузов
тыс.т резерв флота Составление плана закрепления судов за схемами движения Q=19,07/1,8*1,51=7,02 (4.1) =2,93+1+5,07+2,93+1+2,93+5,07=20,93 =9+9,07+7,02+9+1+9=53,09 (4.2) 9*366+9,93*1116+8*1627=27391,88 18,07*1116+7,02*1128+10*1922+9*366=50598,68 L1=366+63+1116+1275+1627+1100=5547 (4.3) L2=1116+156+ ...

Обеспечение безопасности персонала при реконструкции контактной сети
В отношении мер безопасности работы подразделяются на выполняемые: - со снятием напряжения и заземлением; - под напряжением (на контактной сети); - вблизи частей, находящихся под напряжением; - вдали от частей, находящихся под напряжением. При выполнении работы со снятием напряжения и заземлением в ...