Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.
Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.
У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО.
Некоторые методы обслуживания клиентуры:
- доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом;
- предварительная запись;
- ведение картотеки постоянных клиентов;
- метод гарантированного обслуживания и ремонта;
- самообслуживание.
Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее трех раз в год, независимо от стоимости работ или объема услуги. После трех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка.
Методы работы с клиентурой:
- работа с постоянными клиентами ведется посредством снижения цен;
- рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;
- привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.
Помещение для работы с клиентами должно иметь оборудование: стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации):
- зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;
- диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;
- зона оформления приемки автомобилей в ремонт;
- зал ожидания для клиентов и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром.
Помещения, где происходит непосредственный контакт с заказчиками, имеют особое значение, ибо в них центр представляет ассортимент своих услуг.
Зал для клиентов должен быть направлен к улице, и находиться вблизи от въезда на территорию центра.
Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зона ожидания с телевизором и детским уголком, пункт продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе.
Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик.
При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться.
Немаловажную роль в работе с клиентами играет пост приемки автомобилей в ремонт. Пост приемки автосервиса — контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения. Техосмотр передается в коммерческие сервисные предприятия и наличие такого поста обязательно.
Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4x6 м2.
В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; не скользкий пол; стоки для воды и тающего снега, стекающих с машины; очерченные линии проходов для безопасности людей; отопление или охлаждение помещения.
Актуально о транспорте
Восемь важнейших чисел
Оглянись вокруг и ты увидишь, как по улице пронесся автомобиль, другой, третий. Один побольше, другой поменьше, а этот – приплюснутый и низкий. О человеке говорят: его рост и вес – такие-то. А автомобиль? Когда речь заходит об автомобилях, все начинают называть цифры. Если вам встретилась неизвестн ...
Расчет основных плановых показателей работы флота
Показатели работы типов судов рассчитываются для оптимальных схем движения и типов судов, работающих на них, т.е. для . Время работы судов 1-го типа на 1-ой схеме движения, 2-го типа на 2-ой схеме движения, 2-го типа на 3-ой схеме движения, сут. , (i=, j=) Где время рейса судна i-го типа на j-ой сх ...
Материально-техническая база депо
Локомотивное депо Ростов является предприятием смешанного типа. Оно обеспечивает эксплуатацию электровозов пассажирского типа приписки других депо, а также электропоездов ЭР-9; ЭР-9п; ЭР-9м, ЭД9 и рельсовых автобусов РА-1 и РА-2 приписки Ростова. Одновременно депо производит техническое обслуживани ...