Организация работы с клиентами

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

- доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом;

- предварительная запись;

- ведение картотеки постоянных клиентов;

- метод гарантированного обслуживания и ремонта;

- самообслуживание.

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее трех раз в год, независимо от стоимости работ или объема услуги. После трех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка.

Методы работы с клиентурой:

- работа с постоянными клиентами ведется посредством снижения цен;

- рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;

- привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.

Помещение для работы с клиентами должно иметь оборудование: стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации):

- зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;

- диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;

- зона оформления приемки автомобилей в ремонт;

- зал ожидания для клиентов и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром.

Помещения, где происходит непосредственный контакт с заказчиками, имеют особое значение, ибо в них центр представляет ассортимент своих услуг.

Зал для клиентов должен быть направлен к улице, и находиться вблизи от въезда на территорию центра.

Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зона ожидания с телевизором и детским уголком, пункт продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе.

Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик.

При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться.

Немаловажную роль в работе с клиентами играет пост приемки автомобилей в ремонт. Пост приемки автосервиса — контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения. Техосмотр передается в коммерческие сервисные предприятия и наличие такого поста обязательно.

Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4x6 м2.

В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; не скользкий пол; стоки для воды и тающего снега, стекающих с машины; очерченные линии проходов для безопасности людей; отопление или охлаждение помещения.

Актуально о транспорте

Пассажирские станции комбинированного типа
Пассажирские станции комбинированного типа образуются в том случае, если к пассажирской станции со значительными размерами дальнего, местного и пригородного движения, примыкает линия с конечным дальним или пригородным движением. Схема пассажирской станции комбинированного типа На большинстве станци ...

Расчет сметы затрат по станции диагностики
Таблица 3. Свободная таблица затрат на производство № Статьи затрат Сумма Руб. В том числе, руб. зарплата Амортизация Материальные затраты Отчисления от зарплаты 1 Основная зарплата ремонтных рабочих, Зосн 21805591,34 21805597,34   2 Дополнительная зарплата ремонтных рабочих, Здоп 2616670,96 2 ...

Пропуск вагонов без переработки через сортировочную или участковую станцию
Для расчета плана формирования поездов, помимо вагоно – часов накопления, надо знать количество вагоно – часов, связанных с переработкой вагонов. Экономию, получаемую при пропуске вагонов через сортировочные станции переработки, определяют особо для каждой станции, где возможна переработка транзитн ...