Организация работы с клиентами

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

- доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом;

- предварительная запись;

- ведение картотеки постоянных клиентов;

- метод гарантированного обслуживания и ремонта;

- самообслуживание.

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее трех раз в год, независимо от стоимости работ или объема услуги. После трех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка.

Методы работы с клиентурой:

- работа с постоянными клиентами ведется посредством снижения цен;

- рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;

- привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.

Помещение для работы с клиентами должно иметь оборудование: стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации):

- зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;

- диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;

- зона оформления приемки автомобилей в ремонт;

- зал ожидания для клиентов и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром.

Помещения, где происходит непосредственный контакт с заказчиками, имеют особое значение, ибо в них центр представляет ассортимент своих услуг.

Зал для клиентов должен быть направлен к улице, и находиться вблизи от въезда на территорию центра.

Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зона ожидания с телевизором и детским уголком, пункт продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе.

Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик.

При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться.

Немаловажную роль в работе с клиентами играет пост приемки автомобилей в ремонт. Пост приемки автосервиса — контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения. Техосмотр передается в коммерческие сервисные предприятия и наличие такого поста обязательно.

Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4x6 м2.

В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; не скользкий пол; стоки для воды и тающего снега, стекающих с машины; очерченные линии проходов для безопасности людей; отопление или охлаждение помещения.

Актуально о транспорте

Расчет деталей двигателя на прочность
Расчет поршня Рассчитываем напряжение изгиба на днище поршня от газовой силы: -для компрессионного кольца (50…150МПа) где - относительная толщина днища поршня; - относительный внутренний диаметр поршня; - относительная толщина стенки головки поршня; - относительная радиальная толщина кольца; - ради ...

Ремонт сцепления
Регулировка привода выключения сцепления. В приводе выключения сцепления выполняются следующие регулировки: — устанавливается зазор 0,1–0,5 мм между толкателем и поршнем главного цилиндра (см ). Этот зазор, необходимый для полного выключения сцепления, регулируется ограничителем 14 педали сцепления ...

Расчёт синхронизаторов
Рис. 4. Расчетная схема инерционного конусного синхронизатора. Удельную работу буксования рассчитывают по формуле: , (3.9) где lс – удельная работа буксования, МДж/м2; Lc – работа буксования при выравнивании угловых скоростей вала и установленного на нем зубчатого колеса, Дж; Fс – площадь поверхнос ...

Разделы

Copyright © 2021 - All Rights Reserved - www.transfeature.ru