При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д.
Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ.
В штатный состав СПП входят:
Начальник СПП;
Начальники смены;
Диспетчеры.
Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель.
Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.
Целями проекта АСУ ЕСПП являются:
обеспечение эффективной поддержки пользователей АСУ РЖД (цель направленная вовне);
повышение эффективности действий персонала ИТ при оказании поддержки пользователей (цель направленная вовнутрь).
Помимо основных целей реализация проекта направлена на:
минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ;
снижение сложности эксплуатации информационных систем;
создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации;
повышение адаптивности ИТ (готовность к выполнению большего числа более сложных проектов и изменений в интересах бизнеса и производства);
повышение квалификации руководящего состава ИТ;
подготовку к коммерциализации деятельности ИТ и пр.
Вышеуказанные цели достигаются за счет решения следующих задач:
разработка и внедрение ключевых процессов обеспечения поддержки пользователей в соответствии с процессной моделью закрепленной в Политике корпоративной информатизации ОАО РЖД;
создание единой службы поддержки пользователей АСУ РЖД;
создание и внедрение автоматизированной системы управления единой службой поддержки пользователей АСУ РЖД.
Основными принципами реализации проекта являются:
унификация;
ориентация на лучший международный опыт;
коллективное принятие решений;
простота;
тотальность.
АСУ ЕСПП создается как интегрированная автоматизированная система в составе АСУ ИТ.
При формировании процессов управления преследуется цель создания единых и унифицированных процессов управления для всех подразделений ИТ ОАО РЖД. Принцип унификации является одним из главенствующих при выработке проектных решений.
Работы в рамках проекта выполняются с максимальным использованием типовых решений, а также с учетом существующего в ОАО «РЖД» методического, программного, технического и организационного обеспечения. Для обеспечения эффективности реализации АСУ ЕСПП при ее разработке применяются современные методологии, стандарты и лучшие практики в области управления ИТ, управления качеством и управления проектами:
Специализированная методология управления проектами на основе PMBOK – «Руководство к своду знаний по управлению проектами», 3е издание.
Применение современных методик проектирования позволяет:
резко сократить сроки проектирования и внедрения процессов управления (все ключевые решения и проектирование одного высокоуровневого процесса занимает 1 неделю);
применять передовой международный опыт при одновременном учете специфики деятельности ОАО РЖД (все ключевые проектные решения принимаются совместно с представителями ГВЦ и ИВЦ, после коллективных обсуждений, мозговых штурмов).
Все работы проекта нацелены на достижение конкретных результатов, практических результатов. Их достижение является возможным только при условии объективной и честной оценки имеющихся возможностей и ресурсов РЖД. В этой связи одним из основных принципов проектирования является принцип простоты. Теоретически верные, но практически нереализуемые функции откладываются на последующие фазы проекта. При этом к принятым (простым) решениям и реализуемым функциям применяется принцип тотальности. Например, если регистрация обращений ограничена регистрацией инициатора, способа обращения и сути обращения (не делаются сложные классификации), то эти параметры обращения должны быть зарегистрированы всегда в обязательном порядке.
Актуально о транспорте
Деятельность ЗАО “Эйр – Казахстан”
В соответствии с заключенными межправительственными соглашениями о воздушном сообщении, регулярные полеты в Республике Казахстан осуществляют назначенные перевозчики России («Трансаэро», «Пулковские авиалинии», «Калининградавиа», «Ист Лайн»), Азербайджана («Имэйр», «Азал»), Узбекистана («Узбекистон ...
Профилактические мероприятия по обеспечению безопасности движения в
вагонном хозяйстве
Анализ итогов работы железнодорожного транспорта в рамках ОАО «РЖД» свидетельствует о том, что поставленные перед компанией задачи в области реформирования, транспортного обеспечения экономики страны, обновления основных фондов, качества перевозок решаются на должном уровне. Вполне естественно, что ...
Карданные передачи с шарнирами равных угловых
скоростей
В основе конструкций карданных шарниров равных угловых скоростей лежит единый принцип: тоски контакта, через которые передаются окружные силы, находятся в биссекторной плоскости валов. Шарниры равных угловых скоростей применяются, как правило, в приводе к ведущим и одновременно управляемым колесам. ...